پایان نامه سنجش عوامل موثر در اجراي موفق استراتژي مدیریت الکترونیکی

پایان نامه سنجش عوامل موثر در اجراي موفق استراتژي مدیریت الکترونیکی

قیمت:850000ریال

فرمت فایل: WORD (قابل ویرایش)

چکبده:

امروزه با شکل گیري ابزارهاي الکترونیکی ارتباطات مالی و اعتباري بانک ها با مشتریان خود نیز وارد مرحله جدیدي شده است که شاخصه بارز آن حضور فناوري هاي نوین با امکانات و توانمندي هاي بهینه است . دسترسی تعداد زیادي از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارت باطات الکترونیک بین افراد و سازمان هاي مختلف از طریق دنیاي مجازي، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم آورده است . لذا امروزه در کنار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتري، مفهوم دیگري با عنوان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري شکل گرفته است. هرچند تاکنون تحقیقات بسیاري در زمینه مدیریت ارتباط با مشتري انجام شده است که این تحقیقات از انواع گوناگونی از چارچوبهاي تئوریک استفاده نمود ه اند، امادر حوزه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري به ویژه در حوزه بانکداري خصوصی تحقیقی انجام نگرفته است . و در نتیجه عوام ل تأثیرگذار بر موفقیت در پیاده سازي مدیریت روابط مشتریان مورد شناسایی قرار نگرفته است. دراین تحقیق 8 عامل مؤثر در اجراي موفق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري مورد بررسی ، سنجش و اولویت بندي قرار گرفت که عبارتند از: فرهنگ، مدیران ارشد، کارمندان، فناوري، یکپا رچه سازي سیستم، سازوکارسازمانی، مشتري مداري و محرك ها و مشوق هاي کارمندان. براي بررسی و اعتبارسنجی عوامل مؤثر ابتدا پرسشنامه اي ماتریسی در اختیار خبرگان قرار گرفت . اعتبار فرضیات تحقیق نیز از طریق رگرسیون مورد آزمون قرار گرفت . سپس پرسشنامه اي با مقیاس لیکرت 10 امتیازي از 1 به عنوان بسیار ضعیف تا 10 به عنوان بسیار عالی براي اندازه گیري در نظر گرفته شد، و براي نظر سنجی و اولویت بندي عوامل و مؤلفه هاي مؤثر هر کدام در اختیار کارمندان و نیز مشتریان قرار گرفت. جامعه آماري، کارمندان شعب مختلف بانک پاسارگاد شهر اصفه ان بودند، که حدود 92 نفر انتخاب شدند و همچنین مشتریان شعب مختلف نیزکه حدود 4000 نفر بودند و نمونه 200 نفر انتخاب شد ند. ضمناً ضریب آلفاي کرونباخ پرسشنامه هاي کارمندان و مشتریان نیز از نمونه اولیه به دست آمده و نشان از پایایی مناسب بود. براي وزن دهی و اولویت بندي عوامل و مؤلفه هاي هر کدام از نرم افزار Expert Choice استفاده شده است. نتایج آشکار کرد که در بین 8 عامل مؤثر از دید کارمندان بانک پاسارگاد : عامل محرك ها و مشوق ها در بالاترین اولویت و عامل سازوکار سازمانی در کمترین اولویت قرار دارد و به آن کمتر توجه می شود. از دید مشتریان عامل محرك ها و مشوق هاي کارمندان در بالاترین اولویت و عامل فرهنگ سازمانی در کمترین اولویت قرار دارد و بانک مذکور به عامل مشتري مداري نیز توجه چندانی نشان نمی دهد.

فهرست مطالب :

فصل 1- کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

1-2- بیان مسئله

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

1-4- اهداف تحقیق

1-5- سوالات تحقیق

1-6- فرضیات تحقیق

1-7- چارچوب نظری تحقیق

1-8- تعاریف واژه ها

فصل 2- ادبیات و مستندات تحقیق

2-1- مقدمه

2-2- ویژگیهاي اقتصاد دانش محور

2-3- مفهوم مشتري مداري

فصل 3- روش شناسی تحقیق

3-1- روش تحقیق

3-2- نحوه استخراج پارامترها

3-3- مراحل اجراي تحقیق

3-4- قلمرو تحقیق

3-5- جامعه آماری

3-6- نمونه و روش نمونه گیری

3-7- روش گردآوری اطلاعات

3-8- ابزار گرد آوری اطلاعات

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها

فصل 4- تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1- بررسی جمعیت شناختی آزمودنیها

4-1-1- بررسی حجم نمونه به تفکیک جنسیت

4-1-2- بررسی حجم نمونه به تفکیک محل سکونت

4-1-3- بررسی حجم نمونه به تفکیک ترم تحصیلی

4-1-4- بررسی حجم نمونه به تفکیک میزان تحصیلات

4-1-5- بررسی حجم نمونه به تفکیک میزان درآمد

4-2- بررسی متغیرهای اصلی و فرضیات تحقیق

فصل 5- نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- خلاصه يافته ها ي پژوهش

5-2- بحث و نتیجه گیری

5-3- محدودیتهای تحقیق

5-4- پیشنهادهای تحقیق

جهت دانلود محصول اینجا کلیک نمایید